La importancia del recorrido de decisión del cliente dentro del proceso de ventas B2B

La mayoría de los esfuerzos de ventas se centran demasiado en el proceso de ventas y no lo suficiente en el recorrido de decisión de compra del cliente. Un sistema de gestión de ventas es fundamental para su negocio B2B. Mientras que la administración de ventas en general se enfoca en la aplicación de operaciones de ventas, técnicas y procesos para cumplir con los objetivos de ventas, la administración del pipeline de ventas se enfoca en un elemento clave: el proceso de ventas. Un proceso de ventas define la forma en que vende a los clientes, permitiendo tener una representación visual de dónde están los prospectos dentro del proceso. Pero, ¿Cuántas etapas debería tener el proceso de ventas? Las etapas del proceso de ventas deben diseñarse en función del recorrido de toma de decisión del cliente. Veamos de que se trata esto.

Uno de los objetivos más importante de una marca es abordar a sus clientes en los momentos que más influyen en sus decisiones. Es por eso que Apple desde el lanzamiento de Iphone comenzó a ofrecer apps de todo tipo y funcionabilidad a través de su App Store, y cada día que pasaba había más apps disponibles haciendo del Iphone una súper herramienta de conectividad.
Las marcas siempre han buscado esos momentos, o puntos de contacto, cuando los consumidores están abiertos a la influencia. Hoy en día, existen muchísimas opciones de productos y canales digitales, junto con la aparición de un cliente cada vez más exigente y bien informado, por lo que requiere de un enfoque dinámico para entender y saber navegar en este entorno. Llamaremos a este enfoque el recorrido de decisión del cliente.

Según una investigación en 2009, McKinsey & Company sugirió una alternativa espectacular al recorrido de decisión de compra tradicional. Su investigación se basó en entrevistas con 20,000 empresas en Estados Unidos, Alemania y Japón. Recomendaron un modelo circular en lugar del enfoque habitual en línea recta de «conciencia, compra y lealtad». Este fue un cambio dramático, aunque muchas empresas aun después de muchos años siguen trabajando en el enfoque lineal habitual en un mundo no lineal. Este es uno de los modelos de marketing digital más referenciados y mencionados por marcas y agencias, el cual consideramos recoge en mejor medida la realidad del mundo dinámico actual. Ver imagen.

Todos los días, las personas están expuestas a impresiones de marcas a partir de puntos de contacto como anuncios, noticias, conversaciones con colegas y amigos, experiencias de producto, y experiencias de servicio. En el enfoque dinámico, el proceso de toma de decisión del cliente es un viaje circular con 6 fases principales que representan campos de batalla potenciales donde los vendedores pueden ganar o perder.

Enfócate en estos 3 elementos clave durante todo el recorrido de decisión del cliente

INTEGRA todos los aspectos de la marca

Muchas empresas comprenden la naturaleza de la marca y la necesidad de coherencia en términos de promoción e identidad. La única área en la que puede salir mal es en los mensajes aislados. Por ejemplo, cuando ha realizado compras en una empresa varias veces y existe una oferta en Facebook, pero se olvidaron de decírselo. Este elemento garantiza la coherencia, que es un tema clave en todo el marketing, ya que los clientes pronto compartirán errores u omisiones.

Encuentra formas de RETENER el interés de los clientes

Retener y “capturar a tus clientes” para asegurarse de que tu marca sea la primera opción de búsqueda, puede incluir realizar promociones y ofertas para capturar datos como direcciones de correo electrónico. El objetivo es llevar la conversación de “uno a muchos” a “uno a uno”.
El concepto de retención de clientes ha sido desarrollado por muchas empresas por medio de sus distintos programas de fidelización. Para ello, el conocimiento de información es crucial, conociendo cuándo compran los clientes, su gasto, y los productos/servicios favoritos que pueden generar ofertas oportunas y relevantes. En USA, Starbucks , a su comunidad de clientes que se han registrado en línea utilizando el reloj de Apple, envía ofertas especiales cuando no ha realizado visitas a la tienda en un período de dos semanas.

Explora formas de fomentar el AMARRE

Permanecer en “top of mind” del cliente y asegurarse de que los clientes piensen en tu marca cuando requieran ese producto o servicio es un verdadero desafío, y este es el elemento al que McKinsey se refiere como el elemento de “amarre”. McKinsey cita a Amazon como la empresa que mejor lo ha logrado. Es por esta razón por la que las marcas crean Apps, facilitando todo el proceso de compra y recompra. Amazon tiene en su App una ruta de compra con un solo clic y ha eliminado todos los obstáculos en el camino del comprador.
Sin tener en cuenta la inversión y el tiempo necesarios para crear una App, el desafío de crear Apps es que muchas marcas y compañías tienen muchas Apps. ¿Cuántas Apps tienes en tu móvil? La aplicación requiere una mayor funcionalidad, mayor valor o utilidad para garantizar que los clientes la utilicen.

En conclusión, el conocimiento profundo del recorrido de toma de decisión de compra de tus clientes permite un buen diseño de tu Proceso de ventas y sus distintas etapas, definiendo estrategias y actividades para cada una de esas etapas del proceso, con el objetivo de INTEGRAR, RETENER y AMARRAR a tus prospectos y clientes.